司机运牛奶遭天价赔偿?面对公关危机，品牌该如何挽回口碑？

最近，一个货车司机在网上发布了自己近期一个遭遇：

原料这位货车司机内蒙古呼和浩特拉了一货车某知名品牌牛奶到赣州，卸货之后，该品牌验收工作人员表示，货车上有30多箱牛奶外包装出现了破损、挤压，影响了销售，要求货车司机赔偿损失，货车司机自认倒霉，只能按价赔偿了2095元，并打算带走全价赔偿过的30多箱牛奶，确保拒绝，并表示最对只能让司机带走三盒。也就说，折合一箱子牛奶，698元，四舍五入，一箱子牛奶700元！！！

后来货车司机越想越气愤，便将自己的遭遇曝光在网络上，快速引起了无数网友关注，并且评论基本上呈现出一边倒形式，随着时间发酵扩大，最终衍生出这场关于该牛奶品牌的公关危机。而事情发酵至此已经超过1周时间，话题讨论度越来越高，已经有网友开始冲击品牌方的直播间逼得品牌方关闭评论区，却依然没有品牌官方出来发生，至此，该品牌口碑下跌已成定局。

面对这种情况，假如你是品牌方，你会怎么做这场危机公关呢？

1、首先发布道歉信息，对于事件本身占用公共资源以及带给广大客户负面效果表示歉意，然后表示事件正在具体调查中，会快速出结果并公开调查进度和结果；

2、然后找到发布信息的司机师傅以及赣州中转站相关负责人，了解前因后果，从公正角度表明公司立场（至少是态度要放出来，而不是堵上耳朵当听不见，看不到，想要浑水摸鱼等待网友遗忘）

3、对于事件本身里面司机朋友表示歉意（这个一方面是为了平息民愤，另一方面，也是避免在司机群体中造成更大影响，司机本身拉货是要赚钱的，但是现在这样搞得很多司机感觉给你拉货不紧不赚钱还要赔钱，赔钱也就罢了，东西还会被吞，真的大家集体拉黑你，那就比较完蛋了）。

4、就相关规定进行详细解释，以及这样的规定是否是真的，用意是什么，改掉相关霸权条文。（因为目前网友之所以一边倒，本身也是因为觉得相关规定太过霸权）

以上，就是小编觉得目前来说，该牛奶品牌方公关部门应该及时做出的反应。

其实说起危机公关处理，近些年很多知名企业品牌已经做出来不少正面或者负面的案例，而本次事件发酵到这种程度，本身也是这个知名乳业反应太慢的结果。其实作为此次危机公关，关键就几点：

一是有态度，发生任何事情不逃避、不推卸。

二是拼速度，而此次伊利品牌方明显速度很慢。

三是要高度，任何事件一定是公众利益为先，企业利益为次。

四是有气度，如果面对道德问题，用幽默去化解，这一点，就这两天爆出了一些截图，比如有网友评论再也不买伊利了，结果顶着伊利官方头像和名称的账号回复不缺你一个，这就如同火上浇油，让一批本身对事件还不是很在意的网友也感觉到被冒犯，舆论进一步升级发酵。另外就是品牌直播间关闭评论，这种逃避+没品的行为，也是让更多网友气头更甚。

五是把握尺度，有些话可以不说，但说出来的都要是真话。目前来说，还没有看到品牌方发出任何相关信息。

总而言之，这次这个知名乳业品牌，做了以此非常失败的危机公关案例给大家。当然小编也非常期待事件后续，看看品牌方打算如何挽回口碑和损失的利益。